Як оптимізувати роботу колл центру: 11 кроків

Метод1 З 2:

Поліпшення показників

1. 
   Аналізуйте. Інформація надзвичайно важлива. Вносьте кожен дзвінок в базу даних разом з часом його надходження, часом очікування клієнтом відповіді, тривалістю розмови, ім'ям співробітника, що відповів, кількістю перекладів дзвінка на іншого співробітника (і ім'я оператора, на якого перевели дзвінок), але найголовніше - фіксуйте категорію дзвінка. Не забувайте оцінювати якість відповідей на дзвінки. Багато керівників колл-центрів думають тільки про показники продуктивності, не приділяючи належної уваги якості сервісу, і це погано. Для оцінки якості можна використовувати такі інструменти, як LogMyCalls або HyperQuality.
2. 
   Розбивайте всі дзвінки за категоріями.звичайно, завжди будуть дзвінки, які не підійдуть ні під одну з існуючих категорій. Зобов'яжіть співробітників колл-центру фіксувати всю важливу інформацію про дзвінок під час розмови, але поясніть, що особливу увагу потрібно приділяти дзвінкам, для яких не існує категорії. Ця інформація допоможе визначити, які ще категорії потрібно створити. Пам'ятайте, що дзвінки з різних категорій займають різну кількість часу.
3. 
   Розподіляйте дзвінки між співробітниками в залежності від рівня володіння професійними навичками.з часом у вас стане більше категорій дзвінків, і тоді варто почати направляти дзвінки одного типу групі співробітників, які вміють найбільш ефективно обробляти такі звернення. Це дозволить скоротити час розмов. Залежно від розміру вашого колл-центру, в кожній групі у вас може бути від одного-двох до декількох десятків співробітників (багатьох людей будуть навчати так, щоб вони могли працювати в більш, ніж одній групі).
4. 
   Варіюйте кількість необхідних співробітників в залежності від часу дня.швидше за все, ви і так це робите. Найчастіше для оцінки необхідної кількості людей використовують такі показники, як обсяг дзвінків, тривалість дзвінків, час очікування відповіді оператора, очікуваний рівень послуг (SLO).

   • Калькулятор Erlang-C дозволять розрахувати потрібну кількість операторів в залежності від обсягу, тривалості дзвінків і очікуваного рівня послуг (Цей калькулятор розраховує кількість необхідних каналів виклику, або так званих "транків").
   • Результат розрахунку також можна використовувати для прогнозування кількості втрачених дзвінків і максимального часу очікування.
5. 
   Відстежуйте, записуйте, оцінюйте.у штаті обов'язково повинні бути співробітники, які оцінюють якість відповідей операторів на дзвінки. Ці фахівці аналізують, що було зроблено добре, а над чим варто попрацювати. Вони готують список нових вимог, який дозволить операторам швидше і ефективніше обробляти надходять дзвінки.
6. 
   Оновлюйте програму навчання операторів.постійно проводите додаткове навчання для співробітників колл-центру - одного тільки початкового навчання недостатньо. Операторам необхідно регулярно підвищувати свою кваліфікацію, в тому числі за рахунок нових вимог, розроблених фахівцями з оцінки якості. Одного-двох днів навчання раз на три місяці буде достатньо.
7. 
   Виводите статистку надходять дзвінків на екрани операторів.за деякими даними, продуктивність операторів підвищується, коли вони бачать свою статистику. Пояснення цьому криється в природному бажанні людини змагатися і перемагати, тому люди відчувають задоволення, коли стають здатні робити щось краще, ніж раніше. Існує безліч варіантів світлових панелей і індикаторів, які можна інтегрувати в ваше обладнання.