1. Головна
    2. Конфлікти
    3. Як справлятися з конфронтацією

Як справлятися з конфронтацією

Як би нам не хотілося цього уникнути, сутички все ж іноді виникають. Вони можуть виникнути між друзями, родичами, партнерами, колегами по роботі і навіть клієнтами та обслуговуючим персоналом. Конфронтація - вельми стресовий стан, особливо якщо емоції на межі. Уміння зберігати спокій і справлятися з конфронтаціями допоможе вирішити будь-яку потенційно стресову ситуацію.

Метод1З 3:
Пошук шляхів вирішення ситуації

  1. Оцініть ситуацію. більшість сутичок відбувається тільки на словах, але в залежності від людей, які в них залучені, можливе застосування сили. Це той момент, коли все стає дійсно небезпечним і потрібно з обережністю поставитися до ситуації. Ваша безпека і безпека всіх учасників-понад усе, коли виникає будь-який конфлікт. [1]
    • Завжди довіряйте своїй інтуїції. Якщо вам некомфортно в ситуації, що склалася, вибачитеся і віддаліться (якщо це можливо).
    • Не бійтеся просити про допомогу або підтримку ззовні. Це може бути людина, яка буде керувати процесом, або той, чия присутність внесе спокій.
    • Визначте для себе, чи безпечно мати справу з людиною або людьми, які ініціюють конфлікт. Навіть якщо ви можете з цим впоратися, все одно прийміть додаткові заходи і подумайте над тим, щоб залучити третю сторону в якості спостерігача або підмоги. Якщо ж це вам не під силу-краще піти.
    • Якщо вам здається, що є загроза вашій безпеці або ж безпеці оточуючих — викликайте поліцію. [2]
  2. Постарайтеся втихомирити агресора. якщо ситуація не становить небезпеки, все одно зберігайте спокій і спробуйте заспокоїти інших. Для цього ви повинні усвідомлювати, яке враження справляють і Ваші слова, і невербальна мова тіла. [3]
    • Використовуйте нейтральну, неагресивну мову тіла.
    • Намагайтеся не схрещувати руки, не закочувати очі, не уникати зорового контакту і не відвертатися від людини. Це висловлює невдоволення, неприязнь і неповагу і може тільки погіршити ситуацію.
    • Розмовляйте спокійним тоном. Будьте доброзичливі, шанобливі і люб'язні, проявляючи це як в словах, так і в тоні голосу.
    • Вибачайтеся, навіть якщо ви не зробили нічого поганого. Поставтеся до іншої людини зі співчуттям. Наприклад, скажіть: "мені шкода, що так сталося. Я розумію, що ти дуже розчарований цим"»
    • Стримуйте бажання використовувати командний тон. Не намагайтеся наказувати іншим заспокоїтися. Замість цього, нехай за допомогою ваших слів і дій створюється спокійна, комфортна обстановка.
    • Дозвольте співрозмовнику взяти на себе відповідальність за наступні події сказавши, наприклад: «я хочу тобі допомогти, але спочатку тобі потрібно заспокоїтися».
  3. Вислухайте людину. багато людей, які нагнітають конфлікт, роблять це тільки тому, що їхні проблеми не почуті. Людина може відчувати, що його ігнорують або просто не помічають, що веде до неприязні, роздратування і гніву. Коли вдасться впоратися з емоційною реакцією, ви зможете спокійно поговорити і з'ясувати, в чому ж дійсно полягає проблема. Ключ до завершення будь-якої конфліктної ситуації-дозволити людині висловити свої проблеми, а потім спільно знайти їх рішення. [4]
    • Попросіть співрозмовника розповісти вам, що ж сталося з його точки зору.
    • Дозвольте іншій людині озвучити його думки, почуття, тривоги і очікування.
    • Спробуйте записувати сказане, щоб показати, що ви до цього серйозно ставитеся, і цінуєте його старання.
    • Постарайтеся зрозуміти першопричину проблем з тим, щоб ви могли зрозуміти, що потрібно зробити для вирішення конфлікту.
  4. Усуньте особистісний аспект ситуації. якщо людина, з яким ви намагаєтеся говорити, злий на вас, потрібно вислухати його, ніяк на це не реагуючи. Якщо ж він злиться на когось ще, а ви вирішили втрутитися — постарайтеся не приймати чиюсь сторону і не робити передчасних висновків. Незалежно від того, в чому полягає суть конфлікту, спокійне неупереджене ставлення допоможе вам зрозуміти, як вийти з цієї ситуації, щоб кожен з учасників отримав від цього максимальну користь. [5]
    • Не приймайте на свій рахунок все, що говорять інші. Ймовірно, людина говорить це на емоціях і насправді не має це на увазі. Якщо ви приймете оборонну позицію або ж розсердитеся, то це тільки посилить його почуття гніву.
    • Подумайте, перш ніж сказати, і ретельно підбирайте слова. Глибоко вдихніть, перед тим як щось сказати — так і розум буде спокійний, і кожне слово буде зважено.
    • Постарайтеся не використовувати засуджують пропозиції. Дозвольте людині поділитися наболілим без страху покарання.
  5. Ідіть, якщо це потрібно. важлива частина будь-якої конфронтації-зрозуміти, коли не представляється можливим заспокоїти людину. Деякі люди запальні, інші ж відчувають себе обдуреними і не готові йти на компроміс. Не залежно від того, в яких обставинах ви перебуваєте, пам'ятайте, що якщо ви не відчуваєте себе в безпеці або ж розумієте, що справа не вирішиться мирним шляхом, у вас є повне право покинути дискусію і піти.
    • Пам'ятайте, у вас є право на те, щоб до Вас ставилися з повагою, і ви маєте право захищатися від фізичного, психічного або емоційного згубного впливу. [6]
    • Якщо ви відчуваєте небезпеку, ваші права зневажають і справа добром не скінчиться, прямо скажіть людині, що ви відчуваєте себе ненадійно і що вам потрібно піти. Потім покиньте приміщення і, якщо це необхідно, покличте на допомогу. [7]

Метод2З 3:
Вирішення конфліктів, ініційованих іншими людьми

  1. Уважно слухайте. перший крок у вирішенні будь-якого конфлікту-бути хорошим слухачем. Замість того щоб говорити, критикувати або викладати свою думку, просто сядьте мовчки і вислухайте співрозмовника. Не перебивайте, а дайте людині відкрито висловитися, проявляючи належну повагу. [8]
  2. Зрозумійте першопричину. коли емоції зашкалюють, буває важко зрозуміти, з чого саме все почалося. Це особливо стосується тих ситуацій, коли хтось висловлює вам своє невдоволення з приводу ваших дій і починає сипати звинуваченнями. Єдиний спосіб прийти до взаємовигідного вирішення-вислухати проблеми людини, дати йому підтвердження і зрозуміти, які слова або дії (Іле ж їх відсутність) привели до такого результату.
    • Почніть з відкритих питань, таких як " що сталося?"або" чому тебе засмутило _______?»
    • Дозвольте людині висловити своє розчарування або обговорити з вами проблему.
    • Визначивши корінь проблеми, задавайте питання, на які можна відповісти» так «або» ні " (закриті), щоб підтвердити основну причину. Наприклад, ви можете запитати: «я хочу переконатися, чи правильно я зрозумів те, що ти маєш на увазі. По-твоєму, проблема в тому, що фраза _______ висловлювала неповагу по відношенню до тебе?» [9]
  3. Зберігайте спокій і контролюйте свої емоції. Пам'ятайте, що людина, яка ініціювала конфронтацію, напевно відчуває себе вразливою і тому говорить і діє на емоціях. Не приймайте все сказане на свій рахунок, оскільки ситуація за своєю суттю не має нічого спільного з вами як з особистістю. [10]
    • Постарайтеся не дозволяти почуттям затуманювати вашу реакцію. Цього можна досягти за допомогою заспокійливих технік.
    • Перш ніж відповісти, глибоко вдихніть-це стабілізує ваш настрій. Зробіть повільний вдих протягом чотирьох секунд, затримайте його внизу в районі діафрагми (чого ви не робите при поверхневому диханні грудною кліткою) і повільно видихніть протягом шести секунд. [11]
  4. Спробуйте подивитися на ситуацію з точки зору іншої людини. важко поставити себе на місце іншої людини, але це вкрай важливо для вирішення проблеми і пошуку компромісу. Навіть якщо вам здається, що правда на вашому боці, відкладіть в сторону свій досвід і спробуйте зрозуміти іншу людину. [12]
    • Постарайтеся не робити відразу будь-яких висновків. Слухайте без оцінки, критики або будь-якої реакції.
    • Обміркуйте, чому людина відчуває себе саме так. Можливо, йому не вистачає соціальних навичок, або ж його ігнорували або ізолювали від суспільства настільки, що він бачить це єдиним можливим виходом.
    • Задумайтеся, не відчували б ви образу, розчарування або засмучення, якби з вами обходилися так, як сприймає це інша людина.
    • Попросіть людину прояснити свою позицію. Скажіть, наприклад: "Я розумію, чому ти засмучений. Коли я сказав ______, ти вирішив, що це неповага, чи не так?»
  5. Зрозумійте свою роль. якщо ви є частиною проблеми, прийміть це. Вибачтеся, починайте пропозиції з "я", а не з звинувачень. Наприклад, якщо якісь ваші дії призвели до конфлікту, скажіть: «вибач, що засмутив тебе. Я не хотів тебе у всьому звинувачувати. У майбутньому мені б хотілося, щоб ти зробив ______ по-іншому, а я постараюся зі свого боку теж виправитися». [13]
    • Пам'ятайте, що на вас лежить відповідальність за половину всіх взаємодій. Ви не можете вирішувати, які почуття зазнає інша людина, але ви можете зробити все, що від вас залежить, для вирішення спору. Перший крок на цьому шляху-зберігати спокій і прийняти ті аспекти конфлікту, які ви спровокували.
  6. Надайте людині можливість вибору. навіть якщо ви не можете дати людині саме те, чого він потребує, надайте йому кілька варіантів рішення. Це допоможе йому відчути, що він володіє ситуацією, і в кінцевому підсумку посприяє прийняттю спокійного, зваженого рішення. [14]
    • Ніколи не відповідайте категоричним «ні». Відмова допомогти комусь легко може зробити людину запеклим, і часто реакцією співрозмовника буде оборонна позиція.
    • Не пропонуйте те, що не зможете зробити, і не давайте обіцянок, які не зможете стримати. Це тільки посприяє загостренню конфлікту. [15]
    • Якщо ви не можете дати людині те, що потрібно, постарайтеся максимально м'яко повідомити йому про це. Скажіть, наприклад:»на жаль, ми не можемо цього зробити, але є пропозиція, яка, можливо, допоможе". Запропонуйте щось, що хоча б частково зможе задовольнити його запити (наприклад, надайте кредит в магазині або купони на покупки, якщо не можете зробити повне повернення).
    • Пропонуйте дійсно розумні рішення, наприклад: «я зроблю кілька дзвінків щодо вашої ситуації», — або: «давайте подивимося, що я можу для вас зробити». Ви також можете підключити іншу сторону до роботи над пошуком рішення, сказавши:»давайте разом спробуємо прийти до рішення, яке буде прийнятно для всіх".
  7. Будьте відкриті до компромісів. можливо, ви і не зможете дати людині саме те, що потрібно, але також будьте готові прийняти той факт, що ваше рішення не обов'язково є єдино правильним. Можливо, є взаємно задовільне рішення, яке принесе всім учасникам відчуття розуміння і цінності, але доведеться попрацювати спільно, щоб прийти до такого компромісу. [16]
    • Вступайте в дискусію з бажанням знайти альтернативне рішення. Так ви будете менш схильні до того, щоб жорстко відстоювати свою думку або точку зору.
    • Обговоріть всі «за» і «проти» кожного з можливих рішень з іншою людиною.Так він зрозуміє, чому бажаний результат не завжди здійсненний.
    • Задавайте чіткі, вимірні, досяжні, націлені на результат і визначені в часових рамках мети. Так ви прийдете до реалістичного, здорового результату, який принесе користь всім зацікавленим особам. [17]

Метод3З 3:
Ініціювання продуктивної конфронтації

  1. Підготуйтеся до цього на ментальному рівні. не варто починати взаємодію на основі конфронтації, не будучи готовим до цього. Потрібно, в тому числі, оцінити, чи варто дане питання того, щоб через нього починати суперечку, спланувати свої висловлювання і прийти до спокою, щоб ви не були занадто емоційні або злі.
    • Уникайте зайвих сварок. Якщо хтось сказав або зробив щось, що викликало у вас деяке роздратування, але глибоко не зачепило, порушив кодекс поведінки на роботі/в навчальному закладі або представляє якусь загрозу, то не зациклюйтеся на цьому, але зверніть увагу, якщо така поведінка повториться в майбутньому. [18]
    • Добре зважте, коли ініціювання конфронтації недоречно, так як воно може зруйнувати робочі або дружні відносини. Для цього доведеться задіяти абстрактне мислення, щоб представити потенційний результат і майбутні наслідки такої конфронтації.
    • Складіть в розумі два спокійних, позбавлених емоційного забарвлення пропозиції, які ви зможете застосувати, якщо зважитеся протистояти іншій людині. Використовуйте на підтримку своїх аргументів докази, засновані на фактах, і не дозволяйте гніву, образу або розчарування впливати на те, що ви говорите і як ви це робите. Проговорите в розумі те, що збираєтеся сказати, перш ніж дійсно почати розмову з іншою людиною. Так ви будете знати, яким чином висловити свої побажання. [19]
    ПОРАДА ФАХІВЦЯ
    Adam Dorsay, PsyD
    ліцензований психолог і оратор TEDx

    Як перестати боятися конфронтації? пояснює Адам Дорсі, ліцензований психолог: «якщо конфронтація викликає у вас сильний страх і тривогу, з цими відчуттями можна впоратися за допомогою позитивного внутрішнього діалогу, психотерапії або навіть медитації. Мета-відчувши страх, просто рухатися далі".

  2. Виберіть відповідну обстановку. Ваше головне завдання — забезпечити всім безпеку, але є й інші додаткові моменти, які варто враховувати. Наприклад, ніколи не варто вказувати комусь на невідповідне або проблемну поведінку перед товаришами по службі. Також поганим тоном буде виявлення свого невдоволення в публічних місцях, так як це призведе до загального напруження і може тільки посилити проблему. [20]
    • Зупиніть свій вибір на тихому, відокремленому місці, де ви зможете спокійно поговорити.
    • Ввічливо попросіть людину: «Чи можу я поговорити з тобою хвилинку наодинці?"Потім пройдіть разом у вибране вами місце, далеко від інших людей і відволікаючих моментів.
    • Якщо розмова відбувається в офісі, залиште двері відкритими, щоб інші люди могли безперешкодно увійти в приміщення.
  3. Говоріть прямо, але будьте чемні. не звинувачуйте іншу людину. Замість цього використовуйте пропозиції, які починаються з "я", щоб висловити свою стурбованість. Але краще відразу перейти безпосередньо до проблеми, а не ходити навколо так близько. Вам потрібно донести людині, що вас щось засмучує, але також вам потрібно налагодити продуктивне спілкування, щоб вирішити проблему. [21]
    • Утримайтеся від бажання звинувачувати іншу людину, це точно тільки погіршить ситуацію.
    • Скажіть наприклад наступне: «Коли ти себе так ведеш, я себе почуваю _______ , тому що _______».
    • В цілому, буде корисно, якщо ви висловите своє розуміння. Наприклад, скажіть: "Я розумію, у тебе складний період у зв'язку з _______. Але мене дуже турбує, коли ти поводишся таким чином».
    • Будьте чесні з людиною. Важко буде вирішити проблему, якщо ви не будете повністю щирі один з одним. [22]
    • Дайте співрозмовнику відповісти і візьміть до уваги його думки і почуття.
  4. Визначте свій мотив. ви починаєте конфронтацію, щоб людина відчула себе не в своїй тарілці або ви намагаєтеся прийти до справжнього, практичного рішення? Будь-яка конфронтація повинна базуватися на взаємоповазі і бажанні зрозуміти іншу людину. Якщо вами рухає гнів або обурення, і немає чіткого уявлення, чого ви ходите досягти, то краще переосмислити дане питання, перш ніж намагатися поговорити про це з іншою людиною.
    • Спробуйте визначити як свої потреби і мотиви, так і потреби і бажання іншої людини. Визначте проблему і структуруйте розмову таким чином, щоб це допомогло зацікавленим особам досягти взаємно бажаних результатів. [23]
  5. Встановіть межі та наслідки. у міру просування від опору до пошуку вирішення конфлікту, встановіть певні межі і визначте що виникають з цього наслідки. Наприклад, якщо маєте справу з підлеглим, поясніть йому, що якщо він і надалі буде створювати проблеми на роботі, то по відношенню до нього будуть застосовані дисциплінарні заходи. Якщо ви розмовляєте з одним, скажіть, що вам дорога ваша дружба, але ви не станете терпіти поганого ставлення. Таким чином (швидше за все) вам вдасться уникнути конфліктів і конфронтацій в майбутньому. [24]

Поради

  • Зарядіть свій мобільний, перш ніж кудись виходити, і будьте готові викликати допомогу в разі потреби.
  • Не дозволяйте конфронтації впливати на нормальний перебіг вашого звичайного життя. Розберіться з цією проблемою і рухайтеся далі.

Попередження

  • Якщо хтось на вас напав, вам, можливо, доведеться захищатися. Якщо хтось загрожує вам, скоріше покиньте місце і зателефонуйте в поліцію. Не повертайтеся, поки не будете відчувати повну безпеку.

Джерела

  1. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201510/9-keys-handling-hostile-and-confrontational-people
  2. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  3. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  4. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  5. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201510/9-keys-handling-hostile-and-confrontational-people
  6. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201510/9-keys-handling-hostile-and-confrontational-people
  7. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  8. ↑ Https://www.centerstone.org/health-wellness/links/communicating-through-conflict-4-steps-to-handling-a-difficult-conversation
  9. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  1. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201510/9-keys-handling-hostile-and-confrontational-people
  2. ↑ Http://www.cci.health.wa.gov.au/docs/ACFA28D.pdf
  3. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/in-flux/201408/how-stop-taking-things-personally
  4. ↑ Http://www.forbes.com/sites/kathycaprino/2013/11/04/5-critical-steps-to-fearless-confrontation/64e8f3305855706482bd5855
  5. ↑ Https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
  6. ↑ Https://ehis.fullerton.edu/_documents/policiesandguidelines/handling%20workplace%20violence.pdf
  7. ↑ Http://www.forbes.com/sites/kathycaprino/2013/11/04/5-critical-steps-to-fearless-confrontation/64e8f3305855706482bd5855
  8. ↑ Http://www.hr.virginia.edu/uploads/documents/media/Writing_SMART_Goals.pdf
  9. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201309/ten-keys-handling-unreasonable-difficult-people
  10. ↑ Http://www.forbes.com/sites/kathycaprino/2013/11/04/5-critical-steps-to-fearless-confrontation/64e8f3305855706482bd5855
  11. ↑ Http://www.forbes.com/sites/kathycaprino/2013/11/04/5-critical-steps-to-fearless-confrontation/64e8f3305855706482bd5855
  12. ↑ Https://www.centerstone.org/health-wellness/links/communicating-through-conflict-4-steps-to-handling-a-difficult-conversation
  13. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/in-therapy/201406/how-confront
  14. ↑ Http://www.mediate.com/articles/belak4.cfm
  15. ↑ Https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201309/ten-keys-handling-unreasonable-difficult-people

Ще почитати: