1. Головна
    2. Світ роботи
    3. Як впоратися з грубим клієнтом

Як впоратися з грубим клієнтом

Більшість людей, чия робота в тій чи іншій мірі пов'язана зі сферою обслуговування, в якийсь момент стикається з грубим клієнтом. Іноді клієнти проявляють нетерпіння по відношенню до працівника, деякі засмучуються через сформовані незручностей, а хтось просто невихований. Чи виправдана поведінка клієнта чи ні, працівникові може бути неймовірно важко впоратися з грубістю. Знання того, як розрядити обстановку, допоможе вам відчувати себе щасливіше і комфортніше на робочому місці, незалежно від вашої професії.

Метод1З 3:
Стримуйте свої емоції

  1. Зберігайте спокій. Правило номер один при обслуговуванні клієнта-ніколи не втрачати самовладання, яким би грубим не була людина. Втрата самовладання лише погіршить ситуацію і може швидко привести до вашого звільнення. [1]
    • Зробіть глибокий вдих. Вдихайте і видихайте за допомогою діафрагми, а не грудної клітини. Глибоке дихання, що виходить з області шлунка, допомагає розслабити тіло навіть під час стресових ситуацій. [2]
    • Уявіть щось заспокійливе. Це може бути місце, в якому ви одного разу побували, або повністю вигадана ситуація. Головне, що візуалізація чогось розслабляючого впорядкує ваші думки і допоможе вам зберегти спокій. [3]
  2. Не приймайте образи близько до серця. це може бути непросто для деяких людей, особливо для тих, хто схильний приймати критику на свій рахунок. Ключ в тому, щоб запам'ятати наступне: неважливо, що насправді говорить клієнт, так як справжня причина його проблем ніяк не пов'язана з вами як з особистістю. Швидше за все, він розчарований придбаної продукції або тим, що не отримав бажаного обслуговування. Цілком ймовірно, що у клієнта з самого початку були завищені очікування, а, можливо, його миттєво засмутила проста помилка. Сконцентруйтеся на вирішенні проблеми, а не на почуттях образи або уразливості. [4]
    • Безперервно повторюйте собі заспокійливі мантри. Це має бути щось, що збереже вашу концентрацію і спокій. Спробуйте подумки сказати собі: «це не моя помилка. Він злиться не на мене, і я тут ні при чому». Так ви нагадайте собі, що це необов'язково ваша вина і що клієнт рано чи пізно заспокоїться.
  3. Вислухайте і дізнайтеся, в чому справжня суть проблеми. якщо вам грубить клієнт, можливо, ви або ваш колега зробили помилку. А, може бути, людина не отримала того, що повинен був отримати. Чи доречно в даній ситуації поведінку клієнта чи ні, важливо вислухати його і постаратися розібратися, в чому полягає проблема. Може бути нелегко вислуховувати розгніваного клієнта, що вигукує образи на Вашу адресу, однак за цим гнівом криється проблема, яку, швидше за все, ви або ваш колега можете вирішити. Проігноруйте погану поведінку людини і сконцентруйтеся на тому, що викликало цю поведінку. [5]
    • Замість того, щоб говорити про проблему, задавайте питання. Так клієнт побачить, що ви не відмахуєтеся від його скарги, і, відповідаючи на ваші запитання, він може усвідомити, що сталося свого роду непорозуміння. [6]
    • Намагайтеся ігнорувати будь-які образливі або грубі слова клієнта і концентруйтеся на самій скарзі. Якщо суть його невдоволення незрозуміла, запитайте його ввічливо, але твердо: «Вибачте, але я не розумію, в чому полягає проблема. Як я можу вам допомогти?»
    • Спробуйте поставити подібне питання: "які були ваші очікування?», а після нього ввічливо поцікавтеся: "чому ви цього очікували?» Це потрібно робити обережно, так як подібні питання, задані спокійним і ввічливим тоном, можуть здатися зухвалими. Однак вони необхідні, щоб виявити корінь проблеми. Наприклад, можливо, клієнт неправильно витлумачив рекламне оголошення або невірно зрозумів, що було запропоновано.
    • Можливо, вам буде потрібно пояснити свою позицію під даного питання. У цьому немає нічого поганого, головне, не відходьте від теми і викладайте свої аргументи, не критикуючи клієнта або його логіку. Ставлячи під сумнів його логіку або риси характеру, ви лише погіршите ситуацію, і з клієнтом буде складніше розібратися. [7]
  4. Говоріть тихо і повільно. якщо клієнт все більше виходить з себе, спробуйте знизити голос і говорити повільніше. Це повинно зробити свого роду заспокійливий ефект, а також донести до клієнта, що ви ведете себе впевнено і професійно. Важливо усвідомлено контролювати тон і гучність голосу, тому що, якщо ви дозволите собі відповідну грубість, це лише погіршить ситуацію. [8]
    • Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом по електронній пошті, перед відповіддю виділіть кілька хвилин на те, щоб взяти себе в руки. Зробіть кілька глибоких вдихів, сконцентруйтеся на чомусь, що робить вас щасливим, і складайте лист тільки після того, як заспокоїтеся.

Метод2З 3:
Оцініть ситуацію

  1. З розумінням поставтеся до клієнта. може бути непросто співчувати тому, хто поводиться грубо або навіть агресивно, однак це найкраща тактика. Це покаже клієнту, що ви не намагаєтеся зіпсувати його досвід, а бажаєте попрацювати разом з ним над вирішенням проблеми. Це допоможе розрядити обстановку між вами. [9]
    • Покажіть клієнту, що ви розумієте його почуття і чому він засмучений. Спробуйте сказати щось подібне: "Я розумію, чому ви засмучені. Ситуація звучить дуже гнітюче". [10]
  2. Поставте себе на місце клієнта. і хоча вам не обов'язково насправді представляти ситуацію з точки зору клієнта, це може бути корисно. Як мінімум вам варто на словах коротко описати подію від імені клієнта, щоб показати йому, що ви перебуваєте на його боці. [11]
    • Спробуйте сказати щось на кшталт: "Добре, давайте повторимо просто, щоб переконатися. Як я розумію...», а потім перекажіть те, що вам сказав клієнт. Так ви ненав'язливо повідомте йому, що ви вірите його версії подій і сприймаєте подію вкрай серйозно. [12]
  3. Ввічливо Принесіть клієнту вибачення. як тільки ви переконаєтеся, що клієнт дійсно засмучений, і відновите з ним хід подій, ввічливо Принесіть вибачення (навіть якщо вам здається, що він їх не заслуговує). Реальність така, що ви не зможете розібратися з ситуацією без вибачень і спроб усунути проблему. [13]
    • Спробуйте сказати щось на кшталт: "Вибачте за незручності. Дозвольте я подивлюся, що ми можемо зробити, щоб розібратися з вашим питанням». [14]
  4. Не відступайте. якщо клієнт неправий і поводиться нерозумно, вам все ще варто принести вибачення за будь-які незручності, але при цьому стояти на своєму, щоб людина не витирав про вас ноги.
    • Використовуйте непохитні, але ввічливі фрази, наприклад: «будь ласка, дозвольте мені закінчити», «це не в моїй компетенції», — або: «цього я не говорив». [15]
    • Якщо ви спілкуєтеся по електронній пошті і клієнт ігнорує те, що Ви вже сказали, спробуйте повторити це або написати щось тверде, але ввічливе, наприклад: «я вже розібрався з цим питанням для вас. Я можу ще якось вам допомогти?»
  5. Визнайте, що ви нічого не можете зробити. розгніваний клієнт, швидше за все, продовжить влаштовувати сцену до тих пір, поки буде думати, що його поведінка змінить результат. Якщо ви або ваші колеги нічим не можете допомогти, повідомте про це клієнту. Будьте ввічливі, але непохитні. Скажіть приблизно так:»Я розумію ваше розчарування, і мені страшенно шкода, проте з цим питанням ми нічим не може вам допомогти". Можливо, він засмутиться ще більше, але, найімовірніше, визнає свою поразку і піде після того, як відчує, що висловився.

Метод3З 3:
Вирішіть проблему

  1. Якщо існує просте рішення, зробіть його. якщо у вас є повноваження повертати клієнтам гроші або обмінювати вироби, що не задовольняють технічним умовам, зробіть це. Так клієнт залишиться задоволеним, а ви вбережете себе від зайвого стресу. Найчастіше найпростіше рішення є найбажанішим для всіх учасників ситуації. [16]
    • Можливо, ви захочете запитати клієнта, що, на його думку, вам варто зробити, щоб вирішити дане питання. Однак майте на увазі, що якщо клієнт все ще перебуває в поганому настрої або поводиться нерозумно, швидше за все, він не буде готовий запропонувати обгрунтоване, практичне рішення. [17]
  2. Пошукайте письмові підтвердження. якщо у клієнта проблеми з покупкою, попросіть у нього чек. Або якщо клієнт висуває вимоги, що суперечать Угоді, яку він підписав, ви можете показати йому цю угоду. Якою б не була ситуація, наявність будь-якої документації або підтверджуючих даних допоможе вам швидко припинити вимоги розгніваного клієнта, якщо вони безпідставні. [18]
    • Якщо ви спілкувалися з клієнтом по ланцюжку електронних листів, ви можете відправити йому підтвердження контракту або договору або просто послатися на раніше відправлений лист, якщо будь-яка попередня листування пов'язана з даним питанням.
  3. Проконсультуйтеся з менеджером. якщо у вас немає повноважень робити повернення грошових коштів або заміну товару, або якщо ви впевнені, що подібний вчинок в даному випадку суперечить політиці компанії, поговоріть зі своїм керівником. Якщо клієнт злиться або поводиться нерозумно, вам слід повідомити про це керівнику, так як, можливо, йому буде потрібно втрутитися до того, як ситуація загостриться. [19]
    • Повідомте керівника, на що скаржиться клієнт і чим це може бути викликано, а також згадайте, що з клієнтом важко мати справу.
    • Керівник може дати подальші інструкції або втрутитися і поговорити з клієнтом самостійно. Як мінімум він повинен допомогти вам виробити стратегію для розумного вирішення проблеми, в ідеалі такого, який задовольнить всі замішані сторони. [20]
  4. Візьміть короткий перепочинок, як тільки все закінчиться. як тільки ситуація буде вирішена або хоча б розряджена, важливо взяти коротку перерву (якщо ваша посада це дозволяє). Вийдіть на вулицю, щоб трохи подихати свіжим повітрям, випийте каву або чай або просто зайдіть в туалет і вмийтеся прохолодною водою. Яку б стратегію ви не вибрали, важливо дати собі трохи часу заспокоїтися і розслабитися після напруженої і потенційно прикрої ситуації. [21]
  5. Попрацюйте над тим, щобВідпустити ситуацію . після напруженої ситуації, такої як спілкування з грубим клієнтом, не піддавайтеся спокусі зірвати гнів на колегах або навіть друзях або членах сім'ї, коли повернетеся додому. Фахівці попереджають, що випускати пар насправді з часом досить згубно, особливо якщо робити це часто. Незважаючи на те, що це приносить короткочасне полегшення і задоволення, з часом мозок звикне випускати пар і метати грім і блискавку в спробі впоратися зі стресом і гнівом. Це не тільки шкідливо для вас, але і напевно засмутить ваших друзів, членів сім'ї та колег. [22]
    • Думайте про себе позитивно. Похваліть себе, що змогли розрядити напружену обстановку, не втративши самовладання. [23]
    • Відставте самокритику, подивившись на факти. [24] це може бути непросто, проте важливо відсторонитися і ще раз зрозуміти, що клієнт необов'язково злився на вас, і, швидше за все, він не мав на увазі всі ті грубості, які наговорив. Він просто був засмучений через ситуацію, а ви потрапили під перехресний вогонь. [25]
  6. Попрацюйте над тим, щоб запобігти майбутнім проблемам. чесно запитайте себе, чи можна було зробити щось інакше, щоб уникнути проблеми. Не корите себе через це, просто визначте, чи могли ви або ваші колеги зробити щось інакше. Потім використовуйте це гірке визнання як повчальний урок. Ви успішно визнали проблему, розібралися з нею і вирішили її, а цим варто пишатися. Наступного разу буде легше, і ви будете знати, як справлятися з неприємними клієнтами. [26]

Попередження

  • Ніколи не ігноруйте загрози, висловлені грубим клієнтом на Вашу адресу, а також на адресу колег або компанії. Повідомляйте начальству про будь-які загрози насильства.

Джерела

  1. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  2. ↑ Http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
  3. ↑ Http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
  4. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  5. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  6. ↑ Http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
  7. ↑ Http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
  8. ↑ Http://www.entrepreneur.com/article/240765
  9. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  1. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  2. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  3. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  4. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  5. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  6. ↑ Http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
  7. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  8. ↑ Http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
  9. ↑ Http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
  10. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  11. ↑ Https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
  12. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  13. ↑ Http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
  14. ↑ Http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
  15. ↑ Http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
  16. ↑ Http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
  17. ↑ Http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts

Ще почитати: