Хороша політика обслуговування клієнтів може сприяти успіху бізнесу. Впроваджуючи і підтримуючи політику і різні процедури, ви можете налагодити міцний зв'язок з клієнтами і захистити інтереси компанії. Так процес втрати клієнтів зведеться до мінімуму, і ви зможете розширити клієнтську базу. Хоча характер політики обслуговування клієнтів відрізняється, залежно від типу бізнесу, є кілька основних факторів, які потрібно врахувати в цьому напрямку.
Кроки
Визначте основні цілі політики обслуговування клієнтів. нарівні з утриманням клієнтів, ця політика може включати такі цілі, як надання інформації про нові товари, отримання відгуків про лінію товарів і способи залучення клієнтів, засновані на купівельній спроможності. Визначення цих цілей є основною базою даної політики і спрощує розвиток стратегій і процедур на шляху до їх здійснення.-
Порівняйте цілі обслуговування клієнтів з політикою головних конкурентів. це дасть вам деяке уявлення про стандарти даної сфери діяльності і допоможе узгодити вашу політику з цими стандартами, і ви також зрозумієте аспекти, що не відносяться до конкуренції.
-
Зв'яжіть цілі обслуговування клієнтів з основною місією вашої компанії. створення прямого зв'язку між цілями і місією компанії сприятиме успіху вашого бізнесу.
-
Визначте конкретні процедури, які допоможуть вам досягти кожної мети. наприклад, мета спрощення комунікації може призвести до створення ступінчастої структури, що включає такі аспекти, як телефонний контакт, зв'язок по електронній пошті і навіть чат. Все це способи зв'язку з клієнтами для надання тих чи інших послуг.
-
Визначте конкретні стандарти і керівництва, що відносяться до кожної процедури. створення списку ескалації, що надає логічний ланцюжок або послідовність дій для регулювання кожного аспекту обслуговування клієнтів, дуже важливо, так як подібний список сприяє максимальному використанню існуючих ресурсів і запобігає повторення того чи іншого підходу.
-
Протестуйте політику на певній групі персоналу та клієнтів. це зробить можливим визначення прогалин у загальному дизайні політики, перш ніж він прийме широкі масштаби. Переконайтеся, що всі клієнти розуміють, що це пробний тест, а їхні відгуки про політику впливатимуть на остаточний список процедур даної Політики.
-
Розкажіть співробітникам по роботі з клієнтами про специфіку нової політики обслуговування клієнтів. це сприятиме узгодженості в тому, як ставляться до клієнтів у вашій компанії, і підвищить ефективність застосування процедур даної Політики.
Поради
- Жодна політика обслуговування клієнтів не буде завжди ідеальною. Це означає, що кожен аспект політики необхідно регулярно переглядати. Це зробить можливим адаптацію політики до змін, в залежності від потреб клієнтів, змін в стандартах індустрії і навіть змін в обставинах надання товарів компанії.
- Завжди заохочуйте отримання відгуків від клієнтів стосовно характеру політики обслуговування. Так як метою є утримання клієнтів, необхідно слухати те, що вони говорять про різні аспекти надання послуг, наприклад, час доставки або швидкість відповіді на запити і навіть скарги; це допоможе вам усвідомити недоліки політики.
