1. Головна
    2. Світ роботи
    3. Як бути відмінним оператором кол–центру: 14 кроків

Як бути відмінним оператором кол–центру: 14 кроків

Робота в кол-центрі вимагає дисципліни і наявності навичок спілкування з людьми. Будучи представником служби підтримки клієнтів , вам доведеться відповідати на різні скарги і питання, що стосуються компанії, в якій ви працюєте. Навколишнє оточення в кол-центрі досить динамічна, тому чим більше ви будете працювати над розвитком своїх робочих навиком, тим краще будете готові до будь-яких ситуацій.

Частина1З 3:
Як влаштуватися на роботу в кол-центр

  1. СкладітьРезюме . підкресліть свої навички письма та спілкування. Постарайтеся передати змістом резюме, що ви професіонал і добре працюєте в команді. Вкажіть інші свої сильні сторони, які стануть в нагоді вам при роботі в кол-центрі. [1]
    • Кол-центри підбирають таких людей, які здатні працювати в багатозадачному і напруженому режимі, швидко вчаться і прагнуть до досягнення поставленої мети.
    • Наприклад, можна згадати про те, як раніше вам вдалося досягти будь-яку вимірну мету на попередньому місці роботи, у волонтерській діяльності або під час навчання.
    • Звичайним мінімальним вимогою про освіту для початківця оператора кол-центру часто є наявність атестата про середню (повну) загальну освіту (про закінчення середньої школи). [2]
  2. Створіть про себе позитивне враження під час співбесіди. прийдіть на зустріч заздалегідь і одягніться належним чином . Продемонструйте свою готовність працювати за змінним графіком і проявляти гнучкість при виконанні своїх посадових обов'язків. [3] Покажіть ентузіазм бажанням більше дізнатися про саму компанію та її внутрішню політику та процедури. [4]
    • Наприклад, потенційний роботодавець може задати вам питання про те, чи готові ви охопити різні ділянки діяльності, наприклад, внутрішні продажі, експорт або зону відповідальності служби підтримки клієнтів. Поясніть, як наявний у вас досвід підготував вас до виконання найрізноманітніших завдань.
    • Спробуйте задати питання про що-небудь, що Ви прочитали на корпоративному веб-сайті компанії або на її сторінці в соціальних мережах. Це покаже, що ви попередньо самостійно вивчили інформацію і зацікавилися потенційним роботодавцем. [5]
  3. З готовністю погоджуйтеся пройти внутрішнє навчання. Будьте готові до того, що нова посада зажадає від вас пройти певний період навчання. Вас можуть навчати іноземної мови, особливостям продукції та послуг компанії, роботі з використовуваним програмним забезпеченням. Обов'язково відвідуйте всі навчальні заняття без будь-яких пропусків. [6]
    • Навчання зазвичай триває в межах 1-4 тижнів.
    • Після навчання, найімовірніше, групі нових працівників, включаючи вас, представлять вищого наставника.

Частина2З 3:
Як виконувати роботу якісно

  1. Вдосконаліть свої навички роботи з комп'ютером. якщо потрібно, запишіться на відповідні курси. Пошукайте онлайн-курси або навіть індивідуальні заняття. Розвивайте швидкість друку і навігації в комп'ютері. Також вчіться одночасно друкувати і говорити.
    • Оператори кол-центрів повинні вміти швидко реагувати на ситуацію і оперативно піднімати потрібну інформацію. [7]
    • Знання основ навігації в операційній системі комп'ютера допоможе вам швидше вивчити роботу в новому програмному забезпеченні.
    • Для розвитку навичок роботи з комп'ютером в мережі доступні безкоштовні програми та відеоуроки.
  2. Проявляйте пунктуальність. приготуйтеся щодня прибувати на роботу заздалегідь. Розрахуйте необхідний час на дорогу і підготовку до початку робочого дня. Робіть перерви згідно з робочим розкладом.
    • У більшості випадків оператору кол-центру попередньо необхідно увійти в систему, перш ніж він зможе почати приймати дзвінки.
    • Перед роботою розумно буде перевіряти завантаженість доріг свідомо до того, як вам буде потрібно вийти з дому. У тому випадку, якщо на дорогах будуть пробки, ви зможете завбачливо вийти раніше звичайного.
  3. Вчіться у своїх наставників. запитуйте у них поради в конкретних ситуаціях або просто цікавтеся тим, як вам можна підвищити якість своєї роботи. Намагайтеся спілкуватися з ними під час перерв, якщо під час роботи вони дуже зайняті координацією дій великого числа підлеглих. В якості альтернативного варіанту можна спробувати поспілкуватися з ними до або після роботи.
    • Робочий день наставників зазвичай починається в той же час, що і у простих операторів. Вони знають абсолютно все про вашу посаду і знають, як важко часом вам доводиться.
  4. Будьте в курсі діяльності компанії. Запам'ятайте якомога більше інформації про свого роботодавця. Регулярно перевіряйте інформацію в інтранеті (внутрішньої мережі) та інтернеті. Не забувайте перевіряти поштову скриньку, так як там вас можуть чекати важливі внутрішні вказівки. [8]
    • Ви повинні бути добре обізнані про продукти та послуги, які пропонує компанія.
    • Агенти кол-центрів, які впевнені в своїх власних силах, здатні виконувати свої посадові обов'язки більш ефективно. [9]
  5. ЗберігайтеПозитивний погляд на світ . ставтеся до роботи з ентузіазмом. Починайте кожен новий день з оптимістичною ноти і намагайтеся не втрачати її по ходу дня. Розташуйте на робочому столі хоча б один предмет жовтого кольору (якщо це дозволено). Завжди тримайте при собі список позитивних тверджень. Або запам'ятайте, або запишіть їх і покладіть в сумку, кишеню або на стіл своєї робочої кабінки.
    • Жовтий колір надає позитивний психологічний ефект на стан людини. [10]
    • Наприклад, можна користуватися жовтими клейкими листочками для записів, жовтими ручками або скріпками.
    • Прикладом фрази для позитивного настрою може стати такий вислів: "Я сам у відповіді за те, як себе почуваю, тому я для себе вибираю залишатися на позитиві".

Частина3З 3:
Як спілкуватися з клієнтами

  1. Розвивайте навички спілкування. Говоріть неквапливо і чітко. Не мямлите. Подумайте (швидко) про те, що ви збираєтеся сказати, перш ніж вимовляти слова вголос. Запам'ятайте, що телефонні дзвінки в кол-центрах часто відслідковуються і записуються.
    • Якщо для роботи в кол-центрі потрібне знання англійської мови і у іноземних клієнтів виникають складнощі з розумінням вашої англійської, подумайте про відвідування курсів розмовної англійської мови. В даний час легко можна знайти онлайн-курси і навіть записатися на індивідуальні заняття. Деякі онлайн-курси вивчення англійської абсолютно безкоштовні.
  2. Будьте ввічливі. завжди підтримуйте розмову в доброзичливому тоні. Не висловлюйте негатив або поблажливість і не йдіть на конфронтацію незалежно від того, що Вам говорить клієнт. Дотримуйтеся формального стилю мови і зберігайте оптимістичний тон голосу. [11]
    • Постарайтеся не забувати про такі формулах ввічливості, як " Спасибі!", "Будь ласка!", "Звертайтеся до нас ще!"і" шкодуємо, що так сталося!”.
  3. Навчіться справлятися з дзвінками відНезадоволених клієнтів . не приймайте близько до серця те, що говорять вам клієнти, і ніколи не просите їх заспокоїтися. [12] висловлюйте таким клієнтам свій жаль і надавайте можливе вирішення проблеми. Після спілкування з незадоволеним клієнтом Витратьте кілька секунд на те, щоб перепочити (якщо є така можливість), а потім посміхніться і перейдіть до обробки чергового дзвінка. [13]
    • Одна з найважливіших рис хорошого оператора кол-центру – здатність зберігати спокій в стресовій обстановці. [14]
    • Спробуйте використовувати в спілкуванні такі фрази, як “ми дуже цінуємо ваш відгук!", "Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам!"та інші люб'язності, а також якомога частіше звертайтеся до клієнта по імені. [15]
    • Для клієнта ви є представником компанії, який розмовляє з ним по телефону. Клієнт не завжди буде вести себе ввічливо і навіть може звинуватити особисто вас через виниклі у нього проблем з вашим роботодавцем.
  4. Навчіться вкорочуватиТривалі розмови . Задавайте питання, які вимагають односкладових відповідей "так" або "ні". При необхідності повертайте розмову до потрібної теми. Уникайте спілкування на особисті теми і коментарів про погоду, якщо тільки ви не змушені зайняти чимось час, поки у вас завантажується потрібна інформація. [16]
    • Якщо вам вже пора йти з роботи, а останній дзвінок так і не був завершений, спробуйте звернутися до клієнта наступним чином: "схоже, вирішити вашу проблему зможе мій колега, я з'єднаю вас з ним". [17]
  5. Залишайте про себе гарне враження. приділяйте увагу деталям. Не припускайте, що знаєте проблему клієнта, перш ніж він закінчить розповідати суть справи. Переконуйтеся в тому, що клієнт залишився максимально задоволений спілкуванням з вами, перш ніж перервати розмову. [18]
    • За статистикою, клієнти стверджують, що тільки половина співробітників кол-центрів знаходить належні відповіді на їхні запитання.
    • Повторення з ваших вуст проблеми клієнта дозволить дати йому знати, що ви зрозуміли Його питання. [19]
  6. При необхідності переведіть дзвінок на відповідну відповідальну особу. вивчіть ситуації, в яких вам буде потрібно переводити дзвінки, наприклад, на наставника або керівника. Запитайте наставника, в яких обставинах ви повинні здійснювати переклад дзвінків на когось ще. У таких ситуаціях ви повинні спочатку зрозуміти, що не в змозі самостійно вирішити проблему клієнта. Потім від вас вимагається ввічливим тоном повідомити йому, що ви збираєтеся переадресувати дзвінок відповідальній особі. [20]
    • Наприклад, якщо клієнт вимагає знижку, а ви не уповноважені вирішувати такі питання, вам може знадобитися перевести дзвінок.
    • Замість того щоб говорити, що ви не вирішуєте ці питання, повідомте клієнту, що йому допоможе конкретний відділ вашої організації або людина відповідної посади. [21]

Поради

  • Проявляйте терпіння. Ви можете отримувати внутрішні дзвінки від інших операторів служби підтримки (вислуховувати від них всю ту інформацію, яку написав який-небудь клієнт в чаті, а потім повідомляти їм те, що вони повинні йому відповісти).
  • Посміхайтеся, коли відповідаєте на дзвінки. Коли хтось посміхається під час розмови, це помітно на слух і може спонукати клієнтів бути до вас добрішими.
  • Всі кол-центри різні. Якщо вам здається, що така робота Вам підходить, а саме робоче місце – ні, подумайте про те, щоб змінити роботодавця.
  • Уникайте повідомляти клієнтам, що ви новий працівник на своєму робочому місці. Якщо потрібно, зверніться до колеги за допомогою, не дозволяючи клієнту думати, що ви абсолютно не обізнані в цікавому його питанні. [22]
  • Зарплата оператора кол-центру дуже сильно залежить від конкретних навичок і досвіду працівника, а також від регіону розташування компанії, тому вона варіюється всього від декількох до сорока тисяч рублів. [23]

Джерела

  1. ↑ Http://searchcrm.techtarget.com/answer/Preparing-for-a-call-center-agent-job-interview-What-skills-are-required
  2. ↑ Https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/customer-service-representatives.htm
  3. ↑ Http://searchcrm.techtarget.com/answer/Preparing-for-a-call-center-agent-job-interview-What-skills-are-required
  4. ↑ Https://www.exprosearch.com/guides-on-how-to-become-a-call-center-agent-part-2/
  5. ↑ Https://www.getinterviews.com/powerful-resume-for-powerful-results.html
  6. ↑ Https://www.exprosearch.com/guides-on-how-to-become-a-call-center-agent-part-2/
  7. ↑ Http://searchcrm.techtarget.com/answer/Preparing-for-a-call-center-agent-job-interview-What-skills-are-required
  8. ↑ Https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent
  9. ↑ Https://www.adeccousa.com/employers/resources/best-traits-call-center-agents/
  1. ↑ Http://www.colour-affects.co.uk/psychological-properties-of-colours
  2. ↑ Http://www.incontact.com/blog/8-qualities-great-contact-center-agent/
  3. ↑ Https://www.callcentrehelper.com/11-things-a-call-centre-agent-should-never-say-but-many-do-68516.htm
  4. ↑ Https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent
  5. ↑ Http://www.incontact.com/blog/8-qualities-great-contact-center-agent/
  6. ↑ Https://www.themuse.com/advice/4-brilliant-tips-for-dealing-with-angry-customers
  7. ↑ http://blog.livehelpnow.net/are-talkative-customers-clogging-up-the-phone-lines/
  8. ↑ Https://www.callcentrehelper.com/11-things-a-call-centre-agent-should-never-say-but-many-do-68516.htm
  9. ↑ Https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent
  10. ↑ Http://blog.livehelpnow.net/are-talkative-customers-clogging-up-the-phone-lines/
  11. ↑ Https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent
  12. ↑ Https://www.callcentrehelper.com/11-things-a-call-centre-agent-should-never-say-but-many-do-68516.htm
  13. ↑ Https://www.callcentrehelper.com/11-things-a-call-centre-agent-should-never-say-but-many-do-68516.htm
  14. ↑ Https://www.glassdoor.com/Salaries/call-center-agent-salary-SRCH_KO0,17.htm

Ще почитати: