1. Головна
    2. Світ роботи
    3. Як професійно говорити по телефону

Як професійно говорити по телефону

Електронні листи, онлайн-чати, веб-запити та соціальні мережі відіграють велику роль у сучасному світі, однак розмова по телефону все ще є найкращим способом спілкування для багатьох людей, коли мова йде про бізнес. Скільки разів ви говорили з ким-небудь по телефону і думали, наскільки непрофесійно звучить співрозмовник? Переконайтеся, що інші не говорять про вас те ж саме. З цієї статті ви дізнаєтеся все, що вам потрібно знати про професійне спілкування по телефону.

Частина1З 3:
Відповідь на дзвінок

  1. Тримайте поруч з собою ручку і папір. Відстежуйте дзвінки, записуючи ім'я людини, а також час і причину дзвінка. Найкраще записувати інформацію в блокноті для записів з копіркою. Це дозволить організувати дзвінки в одному місці, і якщо дзвонили не вам, ви зможете віддати копію передбачуваному одержувачу.
  2. Знімайте трубку якомога швидше. ніхто не любить, коли його змушують чекати. Швидка відповідь показує абоненту (який, швидше за все, є клієнтом), що ваша компанія працює ефективно і його дзвінок важливий для вас.
  3. Представтеся і повідомте назву компанії. наприклад, скажіть: «спасибі, що подзвонили в «світ книг». З вами говорить Антон". Крім того, запитайте співрозмовника, хто він і звідки дзвонить, якщо він не повідомив вам ці деталі. Це особливо важливо, якщо у вашій компанії діє сувора політика проти небажаних дзвінків.
  4. Задавайте правильні питання. зберіть якомога більше інформації. Це допоможе виявити небажані дзвінки. Однак якщо ви будете допитувати людину, це може прозвучати як звинувачення, особливо якщо вам потрібно задати кілька питань. Не варто звучати як відбійний молоток, тому не поспішайте і використовуйте спокійний і стриманий тон.
    • Дзвонить: "Чи можу я поговорити з Андрієм?»;
    • Ви: "Чи можу я дізнатися, хто говорить?»;
    • Той, Хто Дзвонить: «Сергій»;
    • Ви " звідки ви телефонуєте?»;
    • Дзвонить: "З Казахстану»;
    • Ви: «назвіть, будь ласка, ім'я вашої компанії»;
    • Абонент: "це особистий дзвінок»;
    • Ви: "Андрій чекає ваш дзвінок?»;
    • Дзвонить: «Ні»;
    • Ви: «добре, я спробую вас з'єднати».
  5. Виходьте з припущення, що у вашій організації прослуховують телефонні розмови. компанії, які відстежують вхідні дзвінки, як правило, повідомляють про це в початковій голосової записи. Навіть якщо у вашій фірмі це не прийнято, все одно вважайте, що вас прослуховують, так як це допоможе вам говорити найбільш професійним тоном. Якщо ж дзвінки записуються, можливо, у вас вийде прослухати їх, щоб зрозуміти, як ви звучите по телефону, і при необхідності внести зміни.

Частина2З 3:
Перенаправлення дзвінка

  1. Запитуйте, перш ніж ставити людину на утримання, і дочекайтеся його відповіді. велика проблема багатьох компаній полягає в тому, що вони залишають абонентів на утриманні занадто довго. Якщо не вважати людей, які досягли просвітлення, більшість з нас не люблять чекати. Також у людей є схильність думати, що очікування тривало в два рази довше, ніж це було насправді. Якщо відповідати максимально швидко, це скоротить ймовірність зіткнутися з роздратованим співрозмовником після повернення!
  2. Переконайтеся, що передбачуваний одержувач хоче прийняти виклик. якщо абонент запитує конкретну людину, скажіть, що спробуєте з'єднати їх, перш ніж включати утримання. Потім перевірте, що одержувач: а) доступний і б) готовий говорити з цією людиною. В іншому випадку обов'язково детально розпитайте про мету дзвінка, щоб передати повідомлення.
  3. Відповідайте грамотно. використовуйте повні і логічно побудовані речення, не вставляйте сленгові вирази, а також говорите «що», а не «че».
  4. Звертайте увагу на свій голос. саме за допомогою тону дзвонить визначає ваші справжні наміри. Як при особистому спілкуванні, так і при розмові по телефону, тон передає більше, ніж слова, які виходять з рота. Ключ до професійного спілкування по телефону-це внутрішня посмішка!
    • Це зауваження про посмішку вразило вище керівництво колл-центру, і вони розмістили маленькі дзеркала на кожному робочому місці, зі словами: «те, що ви бачите,— це те, що вони чують!».
    ПОРАДА ФАХІВЦЯ

    Patrick Muñoz

    тренер з мовлення
    Патрік Муньос-міжнародно визнаний тренер з голосу та мови, що спеціалізується на публічних виступах, силі голосу, акцентах і діалектах, позбавленні від акценту, озвучуванні, акторської мови і мовної терапії. Працював з такими клієнтами, як Пенелопа Крус, Єва Лонгорія і Розалін Санчес. Був визнаний кращим тренером з голосу і діалектів в Лос-Анджелесі за версією журналу BACKSTAGE, працює на компанії Disney і Turner Classic Movies, є членом Асоціації тренерів з голосу і мови.
    Patrick Muñoz
    тренер з мовлення

    Чітко Вимовляйте слова і встановлюйте контакт за допомогою голосу. під час професійних дзвінків потрібно говорити повільно, чітко промовляючи кожне слово. Говоріть впевненим голосом, звертаючись до іншої людини, щоб встановити емоційний зв'язок.

  5. Згадуйте ім'я абонента, коли це можливо. це демонструє індивідуальний підхід і увагу до співрозмовника. "Мені дуже шкода, Петро, але Олексій зараз недоступний. Можу я вам чимось допомогти або ж мені передати повідомлення?».
  6. Якщо ви телефонуєте кому-небудь, в першу чергу представляєтеся. наприклад, скажіть:»це Марія Остах дзвонить Леоніду Парфенову". Однак не просторікуйте. Переходьте прямо до справи, не вдаючись в непотрібні подробиці.
  7. Завершуйте розмову професійно. з щирістю в голосі скажіть: "спасибі, що подзвонили. Гарного вам дня!».

Частина3З 3:
Складні дзвінки

  1. Практикуйте навички активного слухання. не сперечайтеся і не перебивайте клієнта, навіть якщо людина помиляється або ви знаєте, що він збирається сказати далі. Дозвольте дзвонить виговоритися. Активне слухання вибудовує хороші відносини і значно допомагає заспокоїти розпаленого співрозмовника. [1]
  2. Знизьте голос і говорите рівним тоном. якщо клієнт починає підвищувати голос, починайте говорити повільніше і рівним голосом. Спокійна поведінка (в протиставлення схвильованому або збудженому) може значно посприяти тому, щоб заспокоїти людину. Не реагуйте у відповідь на гучний голос або роздратований тон — цим ви допоможете сердитому або засмученому людині взяти себе в руки.
  3. Встановіть хороший контакт через співпереживання. Поставте себе на місце клієнта. Дайте абоненту зрозуміти, що ви чуєте його розчарування і невдоволення. Одне це може значно допомогти в тому, щоб заспокоїти людину. Це називається "словесне кивання", і це допомагає абоненту відчувати, що його розуміють.
  4. Не турбуйтеся і не зліться. якщо клієнт ображає вас або лається, зробіть глибокий вдих і продовжуйте поводитися так, як ніби ви цього не чули. Відповівши в тій же манері, ви нічого не вирішите, а, скоріше, ще більше погіршите ситуацію. Краще нагадайте клієнту, що ви хочете допомогти йому і що ви — його найкращий шанс вирішити проблему. Найчастіше ця заява допомагає розрядити обстановку. [2]
  5. Не приймайте це на свій рахунок. дотримуйтеся головного питання і не переходьте на особистості, навіть якщо це робить сам клієнт. Пам'ятайте, що людина не знає вас, і він просто зганяє на вас злість як на представника компанії. М'яко повертайте розмову до проблеми і до того, як ви збираєтеся її вирішити, а також намагайтеся ігнорувати коментарі щодо Вашої особистості.
  6. Пам'ятайте, що ви взаємодієте з людиною. у всіх нас бувають погані дні. Можливо, ваш співрозмовник посварився з дружиною, отримав штраф за порушення правил дорожнього руху або переживає смугу невдач. В тій чи іншій мірі ми всі опинялися на його місці. Постарайтеся зробити його день кращим, зберігаючи спокій і незворушність, — від цього і ви теж відчуєте себе добре!

Поради

  • Не жуйте жувальну гумку, не їжте і не пийте під час розмови по телефону.
  • Не використовуйте» ага«,» гм«,» типу " та інші слова-паразити.
  • Не використовуйте кнопку відключення звуку. Її слід натискати тільки тоді, коли потрібна додаткова допомога від керівника або наставника.
  • Ніколи не використовуйте нецензурну лексику, розмовляючи по телефону.

Попередження

  • Після того, як ви розберетеся з проблемною ситуацією, майте на увазі, що наступний абонент — це інша людина. Відпустіть всі емоції, які, можливо, спалахнули в вас через попереднього дзвінка.
  • Представникам клієнта слід брати п'яти - або десятихвилинну перерву після обробки складного дзвінка.
  • Пам'ятайте, що не всі розуміють абетку професіоналізму. Тим не менш, проявляйте люб'язність, навіть якщо це не взаємно.

Джерела

  1. ↑ Http://smallbusiness.foxbusiness.com/marketing-sales/2012/07/20/10-ways-to-handle-difficult-customers/
  2. ↑ Http://smallbusiness.foxbusiness.com/marketing-sales/2012/07/20/10-ways-to-handle-difficult-customers/

Ще почитати: