Одне з найважливіших завдань будь-якого власника бізнесу-гарантувати своїм клієнтам, що вони залишаться задоволені. Найчастіше доводиться спілкуватися з клієнтами, які з якихось причин розгнівані або засмучені.
Можна освоїти тактику боротьби по телефону з розчарованими клієнтами. Володіння такими навичками перетворить вас в дуже цінного працівника
Кроки
Уважно слухайте.нехай розсерджений клієнт розповість вам про свої проблеми і позбудеться від них. Під час його розповіді, демонструйте, що ви його слухаєте, вставляючи такі слова як» угу«, " дійсно?", і т.д. цей крок дуже важливий, тому що чим більше часу клієнт витрачає на висловлювання своїх образ, тим більше часу йому потім буде потрібно, щоб заспокоїтися.-
Дайте клієнту можливість висловити свою точку зору.дозвольте йому висловити свої почуття без судження. Втручайтеся тільки в тому випадку, якщо клієнт починає говорити образи безпосередньо по відношенню до вас.
-
Завжди зберігайте цілісність вашої особистості.якщо клієнт починає говорити образливі речі, спокійно скажіть від себе щось на зразок:»Я розумію ваше розчарування у зв'язку зі сформованою ситуацією, однак якщо ви будете на мене нападати – краще від цього вам не стане, а я хотів би вам допомогти".
-
Будьте чуйним.переконайтеся, що клієнт знає, що ви розумієте його розчарування і визнаєте якісь допущені вами помилки. Уявіть почуття клієнта через цю помилку, як би ви себе почували на його місці в такій ситуації.
-
Будьте чуйними.при необхідності, проявіть співпереживання. Співпереживання означає, що ви відчуваєте те ж, що і клієнт і по-справжньому розібралися в своїх почуттях. Фраза "Я розумію ваше розчарування" може створити додаткові проблеми, якщо ви насправді не розумієте його стану, а клієнт може відповісти " ви поняття не маєте яке мені!"Краще використовувати варіанти фраз, за типом»можу собі уявити, як це вас засмутило"..
-
Задавайте питання.після того, як він закінчить свою розповідь, запитайте про факти і подробиці того, про що йде мова.
-
Рухайтеся в режимі пошуку рішень-знайте, коли слід задавати відкриті питання, і коли дотримуватися питань, що вимагають Відповідь «Так» або «ні».
-
При необхідності вибачитеся. вибачення можуть часто бути витлумачені як допустимість визнання провини. Існує три типи вибачень, які можна використовувати в подібних ситуаціях, виберіть найбільш підходящий тип:
- Прямі:»я прошу вибачення, що ми не відправляємо Ваше замовлення в терміни".
- Невинні: "я прошу вибачення за те, що ви розчарувалися - давайте подивимося, як можна виправить ситуацію».
- Помилкове:»ми, схоже, повинні перед вами вибачитися".
- Багато клієнтів інтерпретують це як вибачення, коли насправді нічого особливого не зроблено.
-
Запропонуйте спробувати усунути проблему.ніколи не обіцяйте вирішити проблему відразу, але завжди обіцяйте спробувати. Якщо ви зробите спробу, і вона не буде успішною, особливо якщо ви обіцяли вирішити проблему повністю - це створить додаткові проблеми.
-
Отримайте згоду перед втіленням вашого рішення.переконайтеся, що ваш клієнт розуміє, до якої згоди ви прийшли в кінці розмови. Навіть якщо проблема не буде повністю вирішена, досягніть компромісної згоди.
- Приклад 1 (повний компроміс): "давайте підсумуємо, я повністю перевстановив вам додаток і тепер все працює правильно?»
- Приклад 2 (тимчасовий компроміс): «давайте підсумуємо, ми вирішили, що ваш тостер потребує ремонту по гарантії, і я відправляю вам спеціальну коробку, щоб ви змогли передати його нам назад-правильно?»
- Чітко і коротко викладіть даний випадок в журналі.документуйте (детально) кожен серйозний виклик. Не потрібно записувати кожне слово скарги, зробіть в журналі запис основних моментів проблеми. Це зможе допомогти іншим співробітникам, які буде мати справу з цим клієнтом в майбутньому.
приклад:
Клієнт: Боб Сміт
Питання: клієнт дзвонить, оскільки він нещодавно відвідав магазин #112 і стверджує, що співробітник на касі був грубим і поблажливим.
Обговорення:
- дозволив замовнику повністю пояснити ситуацію:
-- покупець заявляє, що 01/01/09 він пішов в магазин #112 за покупками і коли він підійшов до каси для оплати товарів, виникли деякі проблеми з пін-кодом його пластикової карти. Покупець заявляє, що в цей момент касир висловив грубе зауваження з приводу віку замовника.
- я вибачився за те, що торкнувся почуття клієнта, але так і не зробив прямого вибачення.
- я запропонував зателефонувати в магазин і поговорити з менеджером від імені клієнта: клієнт на це погодився.
- я також запропонував подарункову карту на $20, щоб подякувати клієнту за сьогоднішній дзвінок: замовник відмовився, і заявив, що він просто хотів поставити нас до відома про ситуацію, що склалася.
Рішення: зателефонувати в магазин #112, виявити співробітника, який працював 01/01/09, і зареєструвати офіційну скаргу від імені замовника.
Ваше Ім'я * ваш відділ * ваш Номер телефону
Поради
- Після обробки скарги, дотримуйтесь вгору і переконайтеся, що рішення було виконано.
- При роботі зі скаргами клієнтів, завжди важливо відстежувати власний тон голосу і гучність. Ніколи не підвищуйте голос, так як тоді розмова може легко перерости в гучний суперечка. Дотримуйтеся послідовного спокійного тону. Підсвідомо це буде провокувати співрозмовника робити те ж саме.
- Не забудьте подякувати клієнту за те, що він знайшов час з вами поговорити і попрацювати над компромісом.
- Клієнт зробив вам послугу. Він визначив проблему у вашому бізнесі, і він дав вам шанс підтримувати і закріпити свій бізнес.
- Ведіть журнал скарг. Якщо ви помітите ту ж ситуацію, що повторюється знову і знову, ви можете внести зміни у внутрішню політику бізнесу.
Попередження
- Проблемні клієнти можуть вам дорого коштувати, якщо вони постійно висувають жорсткі зауваження. Ось чому важливо вести облік скарг і будь-яких компенсацій або відшкодувань. Клієнт, якому завжди пропонують гроші в якості компенсації, може дзвонити зі скаргами тільки заради грошової вигоди.
- Деякі клієнти використовують скарги як спосіб отримання знижки або кредиту. Остерігайтеся клієнтів, які постійно дошкуляють вас за будь-яку дрібницю, яку тільки можна придумати. Точний облік повинен захищати вас від такої тенденції.
