Як навчити персонал навичкам ділового спілкування по телефону

Розуміння.Подумайте над наступним: коли ви телефонуєте самі, що зазвичай дратує вас в манерах інших людей? Можливо недостатня компетентність? Або, можливо, вам не подобається манера спілкування цих людей, наприклад використання сленгу в мові або недоречні звуки, типу м-м-м-м-м-м, які, як правило, означають, що люди знаходяться на тій стороні дроту не настільки зацікавлені в спілкуванні з вами.

• Запишіть всі моменти, які не подобаються вам.
• Оцініть себе в контексті ваших записів; перш ніж навчати інших, ви повинні самі відточити свої манери. Якщо є над чим працювати, постарайтеся зробити зміни.

Почніть навчання з привітання.привітання та швидкість, з якою ви берете телефонну трубку, може створити перше враження у вашого клієнта.

• Якщо телефон дзвонить більше трьох разів, це занадто довго. Не змушуйте вашого клієнта нудьгувати. З іншого боку, якщо ви берете трубку миттєво, ви можете налякати абонента. Знайдіть золоту середину, наприклад, піднімайте трубку після першого дзвінка, перед другим.
• Подумайте про привітання. Багато людей знаходять привітання типу" Привіт, Джек слухає " неприємним, так як, така відповідь часто носить неформальний шаблонний характер і наводить на думку, що навряд чи людина буде в змозі допомогти вам розібратися з проблемою. Змініть звичну фразу на " Привіт, це Джек, чим я можу допомогти вам?"

Подумайте про тон і швидкість вашого голосу.поміркуйте про те, що дратують вас - може бути вам не подобається, що людина говорить занадто швидко, занадто повільно, дуже гучним або тихим голосом, або робить акцент на певних фразах і словах (наприклад, говорить занадто бадьоро), або навпаки голос звучить занадто байдуже і без емоційно, що може наводити на думку, що ви не цікаві людині, як співрозмовник. З'ясуйте, як говорять ваші підлеглі, слухаючи їх розмову по телефону. Ви можете почути різну реакцію. Це може бути явне невдоволення і роздратування. Або ж, холодний байдужий тон, який говорить про те, що людина читає інформацію з комп'ютерного екрану, як зомбі.

Проаналізуйте середину і кінець телефонної бесіди. Ці частини розмови мають вирішальне значення. Іноді, хороша розмова може бути зруйнована поганим кінцем, так само, як чудова трапеза може бути зруйнована поганим обслуговуванням офіціанта під час розрахунку на виході – всього лише одна маленька річ, може викликати розчарування і залишити неприємний слід після всієї розмови.

• Не обмежуйтеся формальною фразою "Добрий день", люди не захочуть мати з вами нічого спільного, оскільки в ваших словах немає щирості.
• Крім того, подумайте про тривалість розмови. Якщо ваша робота вимагає тривалих бесід з клієнтом, то виділяйте достатньо часу кожному клієнту. Якщо ви обмежуєтеся короткою інформацією, клієнт може подумати, що ви не зацікавлені в ньому. Довга розмова може створити проблеми теж. Пріоритетним має бути якість, а не кількість. Тому, кожен співробітник повинен бути компетентний у своїй галузі.

Використовуйте навчальні DVD програми.ви можете використовувати навчальні курси, як для групи, так і для індивідуального перегляду. Найкраще проводити такі заняття з двома людьми, оскільки можна провести практичну частину і розіграти телефонні бесіди між ними. Роблячи так, ваші підлеглі зможуть поліпшити свої телефонні манери, і якщо необхідно, внести зміни.

• Уникайте використовувати "навчальні записи", як метод навчання. Це-старомодний метод, який має на увазі під собою запис і відтворення телефонних дзвінків під час занять. Такий метод може мати неприємні наслідки, оскільки мало кому сподобається, коли його розмови прослуховують. Крім того, може бути, службовець здійснював дзвінок, коли був в дуже поганому настрої, що трапляється з ним вкрай рідко. І цей дзвінок був винятком з правил.

Організуйте для своїх підлеглих уроки ораторської та театральної майстерності.це-відмінний спосіб для НЕВЕЛИКИХ компаній. Службовцю буде запропоновано уявити собі в ролі людини, на іншому кінці дроту. Це можуть бути різні ролі, від бізнесмена у великому офісі, до підприємця в невеликій конторі. Уроки сценічної майстерності позитивно впливають на поліпшення телефонних манер людини.

• Спробуйте практикувати ще один ефективний метод: посміхайтеся, коли ви піднімаєте трубку. Однак варто уникати крайнощів. Якщо людина на іншому кінці дроту намагається говорити із зайвим захопленням і радістю в голосі і намагається бути вкрай попереджувальним, але насправді – посміхається крізь зуби, або намагається приховати свій поганий настрій, він буде звучати нещиро. Найкраще, розслабте обличчя і шию (цьому навчають в драматичних гуртках), щоб говорити більш природно і приємно. М'яка посмішка-це добре, особливо коли вона щира і задіє не тільки ваші губи, але і очі.

Розглядайте кожного клієнта, враховуючи його індивідуальні особливості.Пам'ятайте, що підходить для однієї людини, не завжди підійде для іншого. Може виникнути багато проблем і непорозумінь, якщо не враховувати це.

• Наприклад, багато клієнтів вважають за краще, переходити відразу до справи. Для них пріоритетним стає швидкість і ефективність; однак, інші вважають за краще "спілкуватися" протягом якогось періоду часу, щоб налагодити відносини, зміцнити довіру, перш ніж переходити до справи.
• Ще одним важливим моментом є різниця в часі. Може статися непорозуміння, якщо клієнти живуть на протилежних частинах земної кулі. Мало кому сподобається, коли телефонний дзвінок лунає під час сну, їжі, спілкування з сім'єю, або в будь позаробочий час.
• Уникайте імітувати акцент людини, з якою Ви розмовляєте, або використовувати сленгові вирази, характерні для місцевості, в якій живе ваш клієнт. У деяких випадках, це може бути прийнятно, однак, в більшості випадків, цього варто уникати. Багато людей вважають, що награний акцент говорить про нещирість і шахрайство. Інші, приймають це, як ознака неповаги.

Переконайтеся, що люди, з якими Ви розмовляєте по телефону, насправді, розуміють, про що ви говорите.можливо, вам доведеться пояснити деякі технічні терміни.

• В окремих випадках, варто поговорити зі співробітником. Дуже швидко ви зможете визначити причину занепокоєння. Можливо, Вам буде приємно спілкуватися віч-на-віч, але досить неприємно спілкуватися по телефону.