1. Головна
    2. Здоров'я
    3. Як оцінити задоволеність пацієнтів

Як оцінити задоволеність пацієнтів

Задоволеність пацієнтів медичною допомогою є складним питанням і оцінити ступінь задоволеності може бути не простим завданням. Скористайтеся комплексними, але короткими опитуваннями, щоб проаналізувати всі аспекти догляду за пацієнтом, в тому числі медичні та немедичні питання, пов'язані із загальним наданням медичного обслуговування.

Частина1З 3:
Підготовка до оціночного процесу

  1. Зрозумійте всю важливість.безумовно, великі медичні пізнання і швидкі, точні діагнози вкрай важливі, але благополуччя пацієнтів залежить не тільки від цього.
    • Виділіть час, щоб оцінити ступінь задоволеності пацієнтів, так як це відіб'ється на поліпшенні якості спілкування між лікарями і пацієнтами, яких вони лікують.[1]
    • Соцопитування і подібні оцінки методів роботи дозволяють пацієнтам відчути, що до них проявляють більше турботи і уваги. Пацієнтам тоді стає легше довіряти своїм лікарям і відкрито обговорювати з медичним персоналом питання, що стосуються їх здоров'я.
    • Опитування, що виявляє достаток пацієнтів, також допомагає і лікарському персоналу краще розуміти, що їм потрібно робити, щоб покращитися в цілому.
  2. Підійдіть до процесу з правильним настроєм.оцінити задоволеність пацієнта може бути корисною справою, але ви повинні переконатися, що всі беруть участь зацікавлені в тому, щоб продовжувати поліпшуватися.
    • Кожен, хто має відношення до вашого медичного персоналу, повинен взяти участь. До них відносяться всі, хто активно контактує з пацієнтами (лікарі, медсестри, санітарки та інший медперсонал), а також ті, хто управляє всім негласно.
    • Якісна робота повинна бути вашим головним практичним завданням.
  3. Подумайте про вартість.перш ніж приступити до цього проекту, визначитеся з сумою, яку ви можете собі дозволити на нього витратити. Наступні рішення, що стосуються даного проекту, повинні вже грунтуватися на цих цифрах.
    • Оцінка задоволеності пацієнтів, яка виконується повністю власними силами, обійдеться вам значно дешевше, але вона зажадають великих витрат часу.
    • Якщо проведенням опитування буде займатися позаштатний співробітник, можна заощадити час, але це буде коштувати вам дорожче. Будьте готові заплатити як мінімум 300-400 у. О. за лікаря, якщо ваш персонал налічує принаймні трьох лікарів.[2]
    • Вам також потрібно враховувати витрати на аналіз. Якщо ви впевнені, що у кого-то з Вашого персоналу є можливість і навички, щоб швидко і якісно аналізувати результати, то ви можете заощадити, роблячи це своїми силами. В іншому випадку вам доведеться передати аналіз результатів на аутсорсинг, щоб цим займалася фірма, яка спеціалізується на аналізі медичних даних.
  4. Визначитеся зі способом проведення опитувань.письмові опитування є найпопулярнішими і в більшості випадків найбільш точними.
    • Інші варіанти, якими можна скористатися: телефонні опитування, фокус-групи та особисті бесіди.
    • Незалежно від обраного Вами способу вам доведеться оцінювати одні й ті ж області. Однак формулювання питань може відрізнятися. Правильний вибір багато в чому залежить від вартості і практичності, враховуючи ваші конкретні обставини.
  5. Тримайте всіх в курсі.переконайтеся, що всі ваші співробітники і колеги знають, чого від цього очікувати.
    • Поясніть свої мотиви, навіщо ви проводите опитування задоволеності пацієнтів.
    • Також поясніть, яким чином будуть оцінені результати, і які заходи будуть прийняті.
    • Протягом усього процесу потрібно безперервно повертатися до цієї поради. Іншими словами, всі беруть участь повинні бути в курсі від початку до кінця.

Частина2З 3:
Складіть опитування задоволеності пацієнтів

  1. Дотримуйтесь анонімності.пацієнти будуть охочіше відповідати на питання, якщо зможуть робити це анонімно. [3]
    • Крім того, завдяки анонімності пацієнтам зручніше підбирати більш чесні відповіді.
    • Дозвольте своїм пацієнтам заповнити опитування і повернути його в приватному порядку.
    • Не вимагайте Імен або особистих даних. Ви могли б надати пацієнтам таку можливість, якщо вони хотіли б обговорити свої коментарі або зауваження в подальшому, але переконайтеся в тому, що пацієнти розуміють, що це зовсім не обов'язково, а за бажанням.
  2. Зберіть демографічні дані.попросіть пацієнтів надати основні демографічні дані на початку або в кінці опитування. Ця інформація включає в себе: вік, стать та етнічну приналежність.
    • Шляхом збору демографічних даних ви можете визначити, як конкретні лікарські методи задовольняють потреби конкретних груп пацієнтів. Ви в кінцевому підсумку повинні прагнути до задоволення всіх демографічних показників.
  3. Охопіть три основні проблеми.в цілому, вам потрібно задавати питання, які спрямовані на визначення ступеня якості, доступності та міжособистісних відносин.
    • Питання якості - найбільш Відверті. Вони включають в себе думки ваших пацієнтів щодо ваших знань в області медицини, діагностування та лікування.
    • Питання доступності відносяться до тієї простоті, з якою пацієнти можуть записатися на прийом, отримати направлення або лікування.
    • Питання міжособистісних відносин також можна назвати по-іншому "взаємини лікаря з пацієнтом". Запитайте про те, наскільки лікарі та інші співробітники виявляють уважність до пацієнтів.
  4. Проведіть відмінність між задоволеністю і практичним досвідом.ступінь задоволеності пацієнтів суб'єктивна, практичний досвід же більш об'єктивний. В опитування потрібно буде включити обидва типи питань. [4]
    • Питання, що стосуються задоволеності, зосереджені на тому, наскільки враховуються побажання пацієнтів. Наприклад: "наскільки ви задоволені тим, як лікар займається вирішенням проблем, що викликають занепокоєння?".
    • Питання, що стосуються практичного досвіду, сформульовані таким чином, що відносяться скоріше до того, що сталося насправді, а не до того, що пацієнт відчував при цьому. Наприклад: "чи запитував вас лікар про будь-які додаткові скарги, перш ніж закінчився прийом?".
  5. Задайте конкретне питання про загальну задоволеність.після закінчення опитування потрібно запитати: "наскільки ви в цілому задоволені своїм лікарем?".
    • Задаючи це питання, ви можете проконтролювати поточний стан задоволеності пацієнтів в цілому.
    • Ви також можете порівняти це питання з відповідями на інші питання анкети. Це дозволить вам визначити, які аспекти цього процесу ваші пацієнти вважають найбільш цінним.
  6. Сформулюйте питання в зрозумілому вигляді.ваші питання повинні бути конкретними, щоб їх було легко зрозуміти.
    • Уникайте питань, що вимагають від пацієнта, щоб він брав до уваги занадто багато факторів. Наприклад, при відповіді на питання: "наскільки доброзичливим і готовим надати потрібну інформацію був наш персонал?". від пацієнта потрібно враховувати занадто багато факторів, які могли мати місце. Ваш реєстратор міг бути дуже доброзичливим, але не дуже охоче надавав інформацію. А медсестра, яка надає допомогу пацієнту, могла надавати інформацію, але при цьому була не дуже доброзичливою.
  7. Використовуйте шкалу відповідей.для більшості ваших запитань потрібно використовувати шкалу відповідей. Використовуйте одну і ту ж шкалу відповідей для кожного питання і дайте їй чітке визначення, щоб уникнути непорозумінь.
    • Найбільш загальноприйнятими є п'ятибальна шкала. Відповіді на ваші запитання будуть, як правило, такими: "дуже добре, добре, задовільно, погано і дуже погано" або "повністю згоден, згоден, утримуюся, не згоден і категорично не згоден".
    • Однак шкала відповідей може бути як 4-х, так і 9-бальна.
  8. Додайте один-два відкритих питань.в кінці опитування потрібно дати своїм пацієнтам можливість висловитися більш детально щодо їх стурбованості, поставивши кілька відкритих питань.
    • Точність формулювання питань може варіюватися, але досить задати один позитивний і один негативний питання.
    • Позитивне питання може звучати приблизно так: "якими саме з наданих послуг ви задоволені найбільше?".
    • Негативне питання буде щось на кшталт: "у яких напрямках, як ви думаєте, нам потрібно поліпшуватися?".
  9. Пам'ятайте про стислість і простоту.загалом, опитування має бути досить коротким, щоб отримати більшу кількість відповідей. Намагайтеся, щоб опитування займав від однієї до трьох сторінок.
    • Якщо опитування буде довгим, він може здатися лякаючим або дратівливим, і ймовірність, що пацієнти дадуть відповідь на нього повністю, буде невисокою. Крім того, пацієнти, що відповідають на нього, будуть не дуже ретельно обмірковувати кожну свою відповідь.

Частина3З 3:
Оцініть результати опитування

  1. Прагніть до статистичної коректності.перед тим, як приступати до аналізу результатів вашого дослідження, вам потрібно проаналізувати, наскільки він точний і надійний.
    • Якщо у вас невеликий штат співробітників, вам варто прагнути приблизно до 200 відповідей пацієнтів. Коли ж у вашому штаті числиться чотири лікаря або більше, прагніть до 50 відповідей на кожного лікаря.
    • Для більшості письмових опитувань відсоток тих, хто відповів, як правило, становить 30-35 відсотків. Майте це на увазі, коли будете визначати кількість пацієнтів, яким потрібно відправити опитування. Постарайтеся переконатися, що 30 відсотків від загального числа тих, кому ви відправите, дозволить вам вийти на мінімальну кількість відповідей.
  2. Оцініть кожен рівень відповідей окремо.замість того, щоб узагальнювати відповіді, розділивши їх на дві колонки: "позитивні" і "негативні", вам потрібно окремо оцінювати кожен рівень відповідей у своїй оціночній шкалі.
    • Іншими словами, відповіді з позначкою "дуже добре "і" добре " слід розраховувати окремо. Не класифікуйте їх як "задовільно".
    • Аналізуючи результати таким чином, ви отримаєте більшу точність.
  3. Розділіть питання на окремі категорії.зокрема, вам потрібно розглядати окремі питання в тому ж контексті категорій, яким ви скористалися при складанні ваших питань: якість, доступність і міжособистісні відносини.
    • Аналізуючи результати з точки зору головних категорій, ви зможете, грунтуючись на них, визначити наявність сильних і слабких сторін, якими потрібно займатися і зможете вживати відповідних заходів.
    • Наприклад, ваші питання, що стосуються якості та доступності, можуть мати однаково високі показники, але оцінка, загалом, міжособистісних відносин може бути невисокою. У такому випадку вам потрібно буде зробити зміни, щоб підвищити якість спілкування вашого медичного та обслуговуючого персоналу.
  4. Проаналізуйте кожне питання окремо.проаналізувавши головні категорії, потрібно розглянути кожне питання окремо і вжити відповідних заходів.
    • Почніть з категорії, в якій задоволеність пацієнтів найменша, і поступово переходите до категорії, в якій задоволеність пацієнтів найвища.
    • Конкретні питання можуть відповідати або суперечити загальним результатам категорії, до якої вони відносяться. Наприклад, пацієнти можуть бути взагалі незадоволені доступністю лікаря, але при цьому вони можуть бути задоволені тим, наскільки легко їм отримати від нього направлення.
  5. Впровадьте зміни на основі своїх результатів.після того, як ви дізнаєтеся, які сторони вашої лікарської практики є задовільними, а які ні, вам потрібно попрацювати над внесенням змін, щоб поліпшити ті області, якими пацієнти зазвичай незадоволені.
    • Суть не в тому, щоб знайти винних, а в тому, щоб об'єктивно оцінити ситуацію. Працюйте спільно з персоналом і, залишившись з кимось наодинці, допомагайте кожному члену свого колективу в чомусь максимально покращитися.
    • Якщо ваші пацієнти, загалом, майже всім будуть задоволені, вам не доведеться вносити багато змін. Не вдавайтеся до змін, які зовсім необов'язкові. Вам просто потрібно звернути увагу на те, чого потребують ваші пацієнти, і чого вони хочуть. Якщо ви вже все це виконуєте, то немає ніякої необхідності щось зараз міняти.

Джерела

  1. ↑ Http://www.aaos.org/news/aaosnow/jun13/advocacy5.asp
  2. ↑ Http://www.aafp.org/fpm/1999/0100/p40.html
  3. ↑ Http://www.rcgp.org.uk/training-exams/mrcgp-workplace-based-assessment-wpba/~/media/Files/GP-training-and-exams/WPBA/PSQ.ashx
  4. ↑ Http://www.champsonline.org/ToolsProducts/CrossDiscResources/PCMH/PatientSatisfaction.html

Ще почитати: